前年冬天，站里两个客户，前后脚出险。一个把车剐在了护栏上，另一个拐弯碰了人。电话里问的话几乎一模一样：我买的是全险吧？这个能赔吧？
结果差得挺远。不是保单厚薄的事，是当初出单的时候，有没有人跟他们把“不赔的那部分”一条条讲过。
上礼拜又碰上一回。一个客户微信上甩来保单截图，就一句：王师傅，我这全险够赔吧？
这话不能回“够”。回了，后面真出事就是我的事。
我先给他回了一句：全险是买得全，不是赔得全。
说白了，“全险”这两个字，条款里压根就没有。它是咱们这行的人图省事叫出来的，交强加三者加车损加座位，凑一块儿就成了“全险”。客户听多了，慢慢就理解成“什么都赔”。买得全和赔得全，中间差着一整套责任范围。
我一般要问三层。先问这次事故，赔的是谁——撞了别人的车和人，走交强和三者；自己车剐了，走车损；车上人伤了，走座位或者驾乘。有客户一直以为座位险是赔别人的，其实它管的是自己车上坐的人。赔谁先搞清楚，才知道哪一条能动。
再问有没有哪一条写着不赔。这句最难开口。无证驾驶、喝了酒、车没按期检验、出事后离开现场、改装没备案，条款里一条条都写着呢。我在站里天天见车，行驶证过期、交强断了的，一年总能碰上几个，车主自己压根不知道。真出事那天，他第一个想起来的就是你——当初你怎么没提醒我。所以现在我出单前，这几条一定当面念一遍，哪怕他嫌烦。
最后问就算该赔，是不是全赔。就算落进这个险种了，也还有自己掏的那部分。找不到第三方、医保目录外的用药、非指定修理厂维修，都会有免赔的约定。这些话客户听的时候不爱听，等出险那天，他反倒记得住。
这里头有个我琢磨了很久的事。客户出险被拒，回头找你，真不是他记性差。
是“全险”这两个字太好用了。你一说出单的时候给你配齐了，他脑子里那个“全”，自动就翻成了“全赔”。你想多解释两句，他嫌你啰嗦；你不解释，出事他第一个找你。这个锅，很多时候是咱们自己递过去的。
我现在的做法是，这三句话不靠嘴说，靠微信留痕。出单前把险种、保额、免赔这几条打成一段话发过去，最后加一句“你看下有没有要调的”。客户回个“好”，这事就算交代清楚了。
不是为了甩责任。是为了明年续保的时候，他心里那笔账是清的，不会觉得当初被糊弄过。做车险报价这件事，价格透明是一层，条款透明是另一层，后一层更留人。
那天我最后没跟客户说够还是不够。我说你把去年那张保单翻出来，咱们一条条对：这次撞的是谁，哪一条管，哪一条不管。对了十来分钟，他自己冒出一句——原来我这不是全险啊。
这句话，我当成今年最好的一句销售话术。
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